Бизнес-процессы: оптимизация. Начало.

Оптимизация деятельности компании — это регламентация и описание бизнес-процессов, то есть связывание различных процессов, протекающих в организации, в единую целостностью систему. Проблемы, которые чаще всего становятся предметом разбирательств на оперативных собраниях, являются следствием «разрывов» в бизнес-процессах. Устранить их можно только на уровне генерального директора. Взаимопонимание между менеджерами будет достигнуто лишь тогда, когда все нестыковки будут описаны и регламентированы.

Бизнес-процесс — это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий), при выполнении которых используются определенные ресурсы, создается ценность для потребителя и выдается ему результат.

Потребитель может быть, как внешним, так и внутренним по отношению к организации. Внешний потребитель — это потребитель, который не входит в состав данной организации, а внутренний — тот потребитель, который находится в рамках данной организации.

К бизнес-процессу предъявляются следующие требования:

1. процесс должен быть описанным, обычно бизнес-процесс представляется схематично со словесными пояснениями;

2. процесс должен быть оптимальным, оптимизация бизнес-процесса предполагает, что процесс содержит необходимые действия для достижения желаемого результата, так же предполагается, что отсутствуют излишние действия;

3. процесс выполняться согласно описанию;

4. процесс постоянно совершенствуется.

В теории существуют различные классификации бизнес-процессов, а на практике их еще больше. Выбор классификации не столь принципиален, важно лишь понимать, зачем вообще нужна классификация. Дело в том, что в деятельности компании можно насчитать как минимум несколько десятков бизнес-процессов. Чтобы их как-то структурировать, и вводят определенные классификации.

Предложим Вам, самую простую классификацию. Она состоит из следующих типов бизнес-процессов:

1. основные процессы;
2. управляющие процессы;
3. вспомогательные процессы.

Остановимся на так называемых универсальных моделях бизнес-процессов. Консалтинговые компании, которые занимаются описанием бизнес-процессов, выработали определенные алгоритмы регламентации и описания, и конечно же в своей работе используют типовые наборы бизнес-процессов. Поэтому возникает закономерный вопрос, а можем ли мы взять готовые шаблоны и начать применять их на своем бизнесе. Теоретически это возможно, но на практике все на много сложнее. Описание и регламентация бизнес-процессов для конкретного бизнеса может существенно отличаться от типового набора.

Каждая организация имеет свою специфику деятельности, свою продукцию и услуги, организационную структуру, определенных контрагентов, действует на определенной территории, в определенном правовом поле и т. п. Поэтому говорить о типовых бизнес-процессах можно только в теории. На любой набор типовых бизнес-процессов можно привести контрпример, показывающий, что такой типовой набор будет неприменим к какому-либо конкретному предприятию.

Для чего нужна оптимизация бизнес-процессов?

Оптимизация бизнес-процессов особенно актуальна для крупных и средних компаний, в особенности если они занимаются различными видами деятельности и имеют разветвленную филиальную структуру. Для них очень важно при росте объемов продаж и увеличении числа филиалов не снижать качества обслуживания. Не всем это удается. К примеру, иногда мы замечаем, как в магазине или ресторане, в который нам раньше нравилось ходить, ухудшились ассортимент или обслуживание. Причина в том, что компания разрастается, количество процессов увеличивается, и зачастую становится невозможным понять, от кого зависит конкретное решение. В результате неудовлетворенный клиент уходит к конкурентам. Если регулярно не ликвидировать избыточные процессы и лишние звенья контроля, неизбежно наступает крах. Таким образом, оптимизация бизнес-процессов — не временный проект, этим необходимо заниматься постоянно. 

Что дает оптимизация бизнес-процессов?

1. Деятельность компании становится прозрачной. Появляется возможность улучшить работу, усовершенствовать порядок нормирования и оплаты труда персонала.

2. Вы сможете сделать осмысленный выбор процессов, которые необходимо автоматизировать. Лишь то, что существенно влияет на прибыль и финансовый результат работы компании, требует автоматизации. Начинать со второстепенных процессов нецелесообразно.

3. Сотрудники лучше осознают цели организации, растет их управляемость.

4. Повышается качество конечного продукта. В каждом процессе нужно фиксировать, что может улучшить его качество. Если у Вас 10% брака, следует определить, в чем причина изъяна, несовершенство какого процесса приводит к убыткам. Выявление «узких мест» позволяет при минимуме усилий добиться существенного улучшения общего результата. Если мы выясняем, что от одного процесса зависит 80% результата, а от другого — 20%, то совершенствовать надо, разумеется, первый. 

Когда нужно регламентировать бизнес-процессы?

Тысячи страниц описаний бизнес-процессов разных компаний зачастую оказываются бесполезными. Практика показывает, что регламентировать процессы надо обязательно в следующих случаях:

1. Если необходимо повысить прозрачность и управляемость компании.

2. При передаче управления наемному менеджеру, при смене руководителя или продаже бизнеса. Владельцу бизнеса понадобится описание бизнес-процессов, поскольку любой акт передачи требует составления описи того, что передается.

3. При внедрении информационных систем. В этом случае необходимо не только описание, но и реинжиниринг бизнес-процессов.

4. При построении интегрированного холдинга. Например, компания, торгующая мебелью, покупает мебельное производство, затем лесопильный цех и выстраивает вертикальную структуру. Навести порядок в новой структуре можно только грамотно описав все ключевые бизнес-процессы.

5. Если речь идет о бывшем государственном предприятии. Обычно все бизнес-процессы таких организаций еще с советских времен хранятся в голове у главного инженера или главного технолога. Этих людей становится все меньше, и их знания уходят неописанными.

Когда описывать бизнес-процессы неэффективно

1. Слишком маленьким компании. Описание требует больших затрат, а выводы зачастую оказываются банальными. Например, выясняется: чтобы выйти из кризиса, нужно поменять заместителя Генерального Директора. Кроме того, жизненный цикл у маленькой фирмы короткий и пока мы ее описываем, она изменяется, и таким образом описание устаревает еще в момент исполнения.

2. Руководителям больших предприятий (пять-шесть тысяч сотрудников). Полное описание бизнес-процессов потребует специальных технологий и очень больших затрат времени и ресурсов. В таких компаниях эффективны другие методы (например, описание организационно-функциональных структур).

3. Когда у компании нет внутренних ресурсов (соответствующих менеджеров). Например, поступает предложение от консультантов, которые объявляют оптимизацию бизнес-процессов панацеей. Однако надо еще понять, есть ли в компании специалист, разбирающийся в этой проблеме. Если нет, внешний консультант абсолютно бесполезен. Схемы процессов, нарисованные им, даже читать будет некому.

Обратите внимание регламентации поддаются часто повторяющиеся процессы, не следует детально регламентировать разовые проекты. Регламенты, которые описывают проектную деятельность, не работают.

Также не рекомендуется заниматься описанием бизнес-процессов молодым, быстро развивающимся компаниям. Регламентация хороша в момент подхода предприятия к регулярному менеджменту. Она позволит Вам закрепить существующие бизнес-процессы, чтобы, опираясь на них, компания продолжала развиваться.

Самое главное в оптимизации бизнес-процессов это четкое понимание того, что есть на самом деле и к чему вы должны прийти. Описание бизнеса компании только ради «талмудов» регламентов и сложных схем бессмысленная трата времени и средств.